القصة الكاملة لضرب عميل في فرع شركة "فودافون مصر"
انتهت الأزمة التي تصاعدت في الساعات القليلة الماضية بمصر، بسبب فيديو يظهر فيه موظف بأحد أفرع شركة "فودافون" للاتصالات، وهو يقوم بضرب عميل داخل الفرع، إلى التصالح بين الطرفين، بحسب ما أعلنه الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
وانتشر فيديو على مواقع التواصل الاجتماعي لمشاجرة عنيفة داخل فرع لـ"فودافون"، من دون وضوح السبب، وأظهر الفيديو صفع العاملين بفرع الشركة لأحد العملاء.
وقالت الشركة في بيان إنها قامت باتخاذ إجراءات حاسمة بناءً على سياسة الإدارة بعدم قبول أي تجاوز في حق العملاء تحت أي ظرف، كما انتهت الجهات المعنية من التحقيق وتم التصالح رسميًا بخصوص الواقعة.
وقال مصدر بالشركة لـ"العربي الجديد" إن لدى الشركة الفيديو الكامل للواقعة والذي يظهر أن العميل هو من بدأ بسب الموظف بألفاظ "نابية" فرد عليه الموظف، فقام العميل بصفعه على وجهه، فبدأت المشاجرة التي ظهرت في الفيديو المتداول.
وأضاف المصدر أن ما فعله موظف الشركة كان "رد فعل على تصرفات العميل، لكن الشركة لن تنشر الفيديو الكامل، خاصة أنه تم التصالح".
كانت خدمة العملاء بـ"فودافون" قد نشرت رد الشركة في التعليقات على الفيديو المُنتشر، وقالت: "مشادة بين الطرفين وتطاول بالأيدي، تم تحرير محضر وتم التصالح ما بين الأطراف والاعتذار بين الجانبين واتخاذ الإجراءات اللازمة، إدارة فودافون لا تقبل بأي تجاوزات في حق العملاء تحت أي ظرف وجارٍ التحقيق في الواقعة لاتخاذ إجراءات حاسمة".
واستدعى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، برئاسة المهندس حسام الجمل، اليوم الأحد، قيادات شركة فودافون مصر للتحقيق في حادث المشاجرة، بحضور أحمد بيومي (المستخدم صاحب واقعة المشاجرة)، للوقوف على ملابسات الواقعة ومراجعة الإجراءات والسياسات المطبقة بالشركة والخاصة بالتعامل مع المستخدمين والكشف عن أي قصور قد يؤثر بشكل سلبي على العلاقة مع المستخدمين.
وشدد الجهاز، في بيان الأحد، على أن التعليمات التنظيمية والإجراءات التي يفرضها على الشركات العاملة بالقطاع هي إجراءات ملزمة ولا تهاون فيها.
من جانب آخر، اطلع الجهاز على محضر الصُلح الذي تم إبرامه بين الشركة والمستخدم والتأكد من أن عملية الصُلح تمت بشكل طبيعي وبرضا المستخدم ودون وجود أي ضغوطات أو مؤثرات خارجية.
وأكد الجهاز على الشركات العاملة في السوق المصرية بضرورة المراجعة الدورية لتطبيق إجراءات التعامل مع الجمهور بفروعها أو من خلال مراكز الاتصالات، وضرورة تأهيل الموظفين على التعامل مع المستخدمين وفقًا للبيانات والإجراءات المقِرة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
من جانبه، وجه أيمن عصام رئيس قطاع العلاقات الخارجية والشؤون القانونية بشركة فودافون مصر، الشكر للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لتدخله السريع ووقوفه على الحقيقة كاملة، مؤكدًا على أن ما حدث مع السيد أحمد بيومي هو واقعة فردية لا يصح أن تحدث ولا تمثل الشركة، وأن سياسة الشركة الخاصة بحقوق العملاء والتي كان من شأنها تقديم الخدمة لــ 44 مليون مستخدم، هو أمر لن تحيد عنه الشركة.
فيما أشار أحمد بيومي صاحب واقعة المشاجرة إلى أنه على قناعة أن ما حدث هو حادث فردي وليس حادثا مؤسسيا، وأنه على ثقة في نزاهة التحقيقات وإجراءات المراجعة الداخلية التي تجريها الشركة مع موظفي خدمة العملاء في هذا الشأن، كما أشاد أحمد بيومي بدور الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات واستجابته لما حدث، بحسب بيان الجهاز.
