هذه العبارات ممنوعة في محلات "آبل"

كتاب Genius Training Student Workbook هو الكتيب الذي يتعلم منه موظفو محلات "آبل" طريقة عملهم، للتواصل مع العملاء ونزع فتيل التوتر، بهدف إرضائهم.

وبحسب موقع صحيفة "ذا غارديان" البريطانية، عندما يواجه العملاء مشكلات مع منتجاتهم، يتم تشجيع الموظفين على التعاطف، ولكن فقط عن طريق الاعتذار لأن العملاء يشعرون بالسوء، وعلى ألا يتورطوا في اعتبار منتجات "آبل" مصدراً للمشكلة.

ويُمنع في المحلات استخدام كلمات مثل "التعطل" أو "التعليق" أو "الخطأ" أو "المشكلة"،  وبدلاً من ذلك على الموظفين استخدام عبارات مثل "لا يستجيب" أو "يتوقف عن الاستجابة" أو "الحالة" أو "القضية" أو "الموقف". وقول "غير متوافق مع" بدلاً من استخدام "لا يعمل مع".

لكن الموظفين يتحدثون عن أثر هذه القاعدة السلبي على خلق حوارات عبثية. مثلاً لا يمكن إخبار العملاء بأنهم لا يمكن مساعدتهم، حتى في الحالات الميؤوس منها.