الشكاوى تمتد من الخدمات إلى الإلكترونيات والأنسجة والسيارات(فرنسوا نيل/Getty)
برامج البث الإذاعي المباشر في مدن الإمارات العربية المتحدة تستقبل الكثير من المكالمات الهاتفية المتعلقة بشكاوى المستهلكين.
وهي حالة شائعة في كافة الإمارات السبع، من أكبرها إلى أصغرها. فالمستهلكون يعانون من ضعف الخدمات وسط بحر من البضائع المقلدة والخدمات السيئة في الأسواق. وكان قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية في دبي قد تلقى عبر الهاتف 6136 شكوى للمستهلكين في النصف الأول من العام 2014، أي بزيادة 13 في المائة عن الفترة ذاتها من عام 2013.
من جهته، يرى سعد، وهو وافد عربي عاش في بريطانيا لأعوام طويلة، وجاء للعمل كمهندس في دبي، أنّ المجتمع الإماراتي والعربي عموماً "غير معتاد على ثقافة حماية المستهلك، لأنّ المواطن أو المقيم هنا لا يعرف حقوقه". ويتابع: "التقصير يأتي من جهات عديدة. وتتحمل الجهات الاقتصادية المعنية مسؤولية نشر هذه الثقافة للمستهلكين وتوعيتهم بحقوقهم، خصوصاً أنّ البضائع المقلدة أخذت بالازدياد في الإمارات، لأنّ العقلية السائدة هي تحقيق أكبر مستوى من الربح المالي من دون الاهتمام بالجوانب الأخرى".
أما كامل، الموظف في إحدى الدوائر الحكومية، فيقول: "تكمن المشكلة في مكان شراء البضائع. فغالبية المحلات الشعبية المنتشرة في الشندغة والسوق الكبير في بر دبي والسوق الصيني لا تعرف ما هي قوانين حماية المستهلك، بل ولا تعترف بها أصلاً. وكثيراً ما يكون الإعلان عن هذه البضائع غير واقعي ولا يمتّ للبضاعة بصلة، خصوصاً ونحن نعلم أن غالبيتها يتم تصنيعه في الصين".
يتابع: "على سبيل المثال، اشتريت من السوق الصيني دراغون مارت في دبي دراجة هوائية لابني بمائتي دولار أميركي تقريباً، ولم يستخدمها ابني سوى أسبوع واحد، وبدأت الدراجة تتفكك وتتساقط أجزاؤها. وعندما أردنا استبدالها رفض البائع، وقال لنا إنّ بإمكانه صيانتها بعشرين دولاراً. وافقت على ذلك، لكنّ تلك الصيانة لم تدم سوى أسبوع واحد. وتفككت الدراجة مجدداً واضطررنا لرميها وخسرنا ثمنها. ولا ندري كيف نقدم شكوانا، فنحن لا نملك سوى رقم اتصال، تابع لمركز الاتصال في الدائرة الاقتصادية، لكننا لا نعثر على الحلول الناجعة في مثل هذه الحالات حتى لو رفعنا الشكوى".
من جهتها، تقول المواطنة عائشة: "عادة ما تعمد المحلات التجارية إلى غش النساء لأنهن لا يجادلن في الأسعار ولا يقرأن ما يُكتب في أوراق الضمان التي تزودنا بها المحلات، وهذا خطأ كبير. كما أنّ النساء في حالات كثيرة لا يحتفظن بأوراق الضمان مما يضيع حقوقنا في تقديم الشكوى. لأنّ أي شكوى بدون وثائق لا يمكن أن تُقبل من قبل الدائرة الاقتصادية وتعتبر لاغية". تضيف: "كما أننا لا نفحص بما فيه الكفاية السلع قبل شرائها مما يجعلنا عرضة للغش والخداع لأنّ الإعلانات والصور تغري أكثر مما هو موجود في هذه البضائع. كما أن معظم البضائع تأتينا من بلدان شرق آسيا، وهي صناعات غير متينة، لكنها زهيدة الثمن، ما يغري بشرائها من دون تفكير".
في المقابل، تبذل دائرة التنمية الاقتصادية في دبي، جهوداً حثيثة من أجل إرساء ثقافة جديدة تعمل على توعية المستهلك بحقوقه وحمايتها. واستُحدثت الدائرة، بموجب القانون الاتحادي 24 لعام 2006، لضرورة سنّ مجموعة من القوانين والضوابط التي من شأنها أن تحمي المستهلك، في ظل تعقيدات السوق الإماراتية وتنوّع الاستيراد من بلدان مختلفة، بحسب مدير حماية المستهلك في الدائرة عبد العزيز بن حثبور.
وتتولى الدائرة إدارة أقسام حماية المستهلك في البلديات والدوائر الاقتصادية في مختلف إمارات الدولة، بقيادة وزارة الاقتصاد. كما أطلقت حكومة دبي "ميثاق خدمة المتعاملين" على مستوى الوزارات والهيئات الاتحادية. ويأتي في إطار برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة.
وبالإضافة إلى الجهود الحكومية، هناك جمعية أهلية لحماية المستهلك في الإمارات، وهي "جمعية الإمارات لحماية المستهلك" التي خصصت رقماً خاصاً بها من مركز اتصالات الشارقة، من أجل تلقي شكاوى المستهلكين وحقوقهم. ويؤكد أمين صندوقها محمد عبد الله النقبي على أنّها "ذات نفع عام وهدفها التنسيق مع كافة هيئات الدولة لخدمة المستهلك والحفاظ على مكتسباته وحقوقه".
ويغلب على شكاوى المواطنين والوافدين في الإمارات، خصوصاً في برامج الإذاعة والتلفزيون، ارتباطها بقطاعات اقتصادية بعينها. وتتنوع هذه القطاعات من الخدمات، إلى الإلكترونيات والأنسجة والأغراض المنزلية وصولاً إلى السيارات. ومعظم هذه الشكاوى يركز على عدم الالتزام بشروط الاتفاق، وعدم الالتزام بشروط الضمان والاسترداد النقدي، وعدم الالتزام بالأسعار المعلنة.
وهي حالة شائعة في كافة الإمارات السبع، من أكبرها إلى أصغرها. فالمستهلكون يعانون من ضعف الخدمات وسط بحر من البضائع المقلدة والخدمات السيئة في الأسواق. وكان قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية في دبي قد تلقى عبر الهاتف 6136 شكوى للمستهلكين في النصف الأول من العام 2014، أي بزيادة 13 في المائة عن الفترة ذاتها من عام 2013.
من جهته، يرى سعد، وهو وافد عربي عاش في بريطانيا لأعوام طويلة، وجاء للعمل كمهندس في دبي، أنّ المجتمع الإماراتي والعربي عموماً "غير معتاد على ثقافة حماية المستهلك، لأنّ المواطن أو المقيم هنا لا يعرف حقوقه". ويتابع: "التقصير يأتي من جهات عديدة. وتتحمل الجهات الاقتصادية المعنية مسؤولية نشر هذه الثقافة للمستهلكين وتوعيتهم بحقوقهم، خصوصاً أنّ البضائع المقلدة أخذت بالازدياد في الإمارات، لأنّ العقلية السائدة هي تحقيق أكبر مستوى من الربح المالي من دون الاهتمام بالجوانب الأخرى".
أما كامل، الموظف في إحدى الدوائر الحكومية، فيقول: "تكمن المشكلة في مكان شراء البضائع. فغالبية المحلات الشعبية المنتشرة في الشندغة والسوق الكبير في بر دبي والسوق الصيني لا تعرف ما هي قوانين حماية المستهلك، بل ولا تعترف بها أصلاً. وكثيراً ما يكون الإعلان عن هذه البضائع غير واقعي ولا يمتّ للبضاعة بصلة، خصوصاً ونحن نعلم أن غالبيتها يتم تصنيعه في الصين".
يتابع: "على سبيل المثال، اشتريت من السوق الصيني دراغون مارت في دبي دراجة هوائية لابني بمائتي دولار أميركي تقريباً، ولم يستخدمها ابني سوى أسبوع واحد، وبدأت الدراجة تتفكك وتتساقط أجزاؤها. وعندما أردنا استبدالها رفض البائع، وقال لنا إنّ بإمكانه صيانتها بعشرين دولاراً. وافقت على ذلك، لكنّ تلك الصيانة لم تدم سوى أسبوع واحد. وتفككت الدراجة مجدداً واضطررنا لرميها وخسرنا ثمنها. ولا ندري كيف نقدم شكوانا، فنحن لا نملك سوى رقم اتصال، تابع لمركز الاتصال في الدائرة الاقتصادية، لكننا لا نعثر على الحلول الناجعة في مثل هذه الحالات حتى لو رفعنا الشكوى".
من جهتها، تقول المواطنة عائشة: "عادة ما تعمد المحلات التجارية إلى غش النساء لأنهن لا يجادلن في الأسعار ولا يقرأن ما يُكتب في أوراق الضمان التي تزودنا بها المحلات، وهذا خطأ كبير. كما أنّ النساء في حالات كثيرة لا يحتفظن بأوراق الضمان مما يضيع حقوقنا في تقديم الشكوى. لأنّ أي شكوى بدون وثائق لا يمكن أن تُقبل من قبل الدائرة الاقتصادية وتعتبر لاغية". تضيف: "كما أننا لا نفحص بما فيه الكفاية السلع قبل شرائها مما يجعلنا عرضة للغش والخداع لأنّ الإعلانات والصور تغري أكثر مما هو موجود في هذه البضائع. كما أن معظم البضائع تأتينا من بلدان شرق آسيا، وهي صناعات غير متينة، لكنها زهيدة الثمن، ما يغري بشرائها من دون تفكير".
في المقابل، تبذل دائرة التنمية الاقتصادية في دبي، جهوداً حثيثة من أجل إرساء ثقافة جديدة تعمل على توعية المستهلك بحقوقه وحمايتها. واستُحدثت الدائرة، بموجب القانون الاتحادي 24 لعام 2006، لضرورة سنّ مجموعة من القوانين والضوابط التي من شأنها أن تحمي المستهلك، في ظل تعقيدات السوق الإماراتية وتنوّع الاستيراد من بلدان مختلفة، بحسب مدير حماية المستهلك في الدائرة عبد العزيز بن حثبور.
وتتولى الدائرة إدارة أقسام حماية المستهلك في البلديات والدوائر الاقتصادية في مختلف إمارات الدولة، بقيادة وزارة الاقتصاد. كما أطلقت حكومة دبي "ميثاق خدمة المتعاملين" على مستوى الوزارات والهيئات الاتحادية. ويأتي في إطار برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة.
وبالإضافة إلى الجهود الحكومية، هناك جمعية أهلية لحماية المستهلك في الإمارات، وهي "جمعية الإمارات لحماية المستهلك" التي خصصت رقماً خاصاً بها من مركز اتصالات الشارقة، من أجل تلقي شكاوى المستهلكين وحقوقهم. ويؤكد أمين صندوقها محمد عبد الله النقبي على أنّها "ذات نفع عام وهدفها التنسيق مع كافة هيئات الدولة لخدمة المستهلك والحفاظ على مكتسباته وحقوقه".
ويغلب على شكاوى المواطنين والوافدين في الإمارات، خصوصاً في برامج الإذاعة والتلفزيون، ارتباطها بقطاعات اقتصادية بعينها. وتتنوع هذه القطاعات من الخدمات، إلى الإلكترونيات والأنسجة والأغراض المنزلية وصولاً إلى السيارات. ومعظم هذه الشكاوى يركز على عدم الالتزام بشروط الاتفاق، وعدم الالتزام بشروط الضمان والاسترداد النقدي، وعدم الالتزام بالأسعار المعلنة.